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服務意識之我見
瀏覽:5204次 發(fā)布日期:2016-12-01

一、從一次飯前談話說起

某日與客戶相約公司門口的美爐村吃飯,落座后,服務員走上來分發(fā)濕巾,她將濕巾放到了客人手邊,并客氣的說,請用。但是大家對此的反應較為平淡。不多時,餐廳經理走進包房,熱情的表示歡迎光臨,并且順手將每個人手邊的濕巾打開,遞到手邊,說道外面風大,凈凈面,再請品嘗美味。大家笑著表示感謝,并接過濕巾。

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二、什么是服務意識

   服務意識有很多說法,我覺得服務要上下游結合起來看,對上游,提供便于判斷和處理的信息,加快決策,對下游處理力所能及的問題和情況,對于超出自己能力的問題,及時求助,并做好說明反饋。從齊普生的角度來說,上游是廠家,下游是渠道和客戶,給予廠家及時的信息反饋,配合渠道完成銷售業(yè)務,是總代在業(yè)務環(huán)節(jié)中的價值,而服務意識就是體現這個價值。

   從公司內部看,對接渠道和客戶的銷售團隊,和對接華三的職能部門無疑就是公司對外的服務窗口,在公司整體的服務意識中,他們的需求應當是及時響應。我經常會問新入職的銷售,總代買的都是一樣的產品,那么二代為什么選擇齊普生?是的,在市場營銷中,同質化的銷售局面無疑是紅海的開始,只有通過差異化的調整,才能改變同質化的困局。在總代的營銷中,服務,只有服務,才是可以差異化的出路。

齊普生一直以來都是華三分銷總代的主要力量,這幾年我們做過自主打包,做過案例分享,搞過禮品促銷,還利用MBO活動把三級渠道和核心渠道進行共享,每一次都會被其他總代迅速復制,以解決我們與其他總代的差異化。一直以來公司分銷業(yè)務的物流時效是華三所有總代最好的,某家總代的解決方案就是選擇與我們一樣的物流商。

服務意識不是一種想法和信念,需要落實到工作中,在點滴間,發(fā)揮個人、團隊的巨大價值。

三、工作中的服務意識

華三在成立之初,就提出首問負責制,當時不理解這樣做的目的和意義,更像一種口號的感覺。隨著年齡的增長,首問負責制逐步了解她的價值和意義。首問負責制就是每一個工作環(huán)節(jié)中,服務意識的主要體現?,F代組織中,隨著分工的越來越明確,人員和團隊的交織在一起,每個人更多的關注自己的工作或者自己團隊的工作,這無形中造成了跨部門工作協調的不確定性,影響工作的效率。

首問負責制,通過自我服務意識的提升,和自己對于團隊的工作的了解,及時響應跨部門的工作,以加快工作流程的一種方式。想想看,沒有首問負責制,我們聽到的是什么,對不起這個事情不歸我負責,好一點的會告訴應該找誰。這無形中增加了溝通成本,影響了工作效率。為什么一定要在公司或者團隊中整體提出首問負責制,不能鼓勵個人來進行??梢韵胂?,這樣會增加個人日常的工作量,甚至出現團隊中,一兩個人很忙,而其他人員很閑的情況。所以,首問負責制這類明確服務意識的方式和方法,必須一體化推進,單一組織的改變對于整體無法產生很大的變化。

后臺部門,例如商務部、產品部、市場部等都是與上游廠家對接的部門,及時準確的傳遞情況,對于加強與廠家的關系是至關重要的。